就労継続支援の現場で実は起きているNG行為3選

就労継続支援B型の現場で起こる「見えにくいNG行為」とは

まず最初にお伝えしたいのは、ここで挙げるNG行為は、「意地悪をしようとしてやっている」のではなく、人間だからこそ起こる現象だということです。
就労継続支援B型の現場では、こんなことが同時進行で起きています。

• 作業の段取りや検品の確認
• 利用者さんからの相談や質問への対応
• 電話や来客の対応
• 記録・モニタリング・個別支援計画の見直し
• 行政や相談支援専門員への報告・連絡・相談
• 他スタッフとの情報共有・会議・打ち合わせ

これだけ多くのタスクが同時に発生すれば、「忘れる」「ズレる」「後回しにしてしまう」ことは、ある意味で当然とも言えます。
問題なのは、ミスが起きたことそのものではなく、

• そのNG行為が利用者さんにどう影響するかをイメージできているか
• ミスを前提にして仕組みやルールを整えているか

という視点を、事業所全体で持てているかどうかです。

「支援員だからできて当然」「プロだから忘れてはいけない」という常識が強すぎると、個人を責める方向に行きやすくなり、結果として現場全体の安心感が下がってしまうこともあります。
ここからは、就労継続支援B型の現場で起こりがちな3つのNG行為を、順番に見ていきましょう。

NG行為1：「ちょっと待ってください」と言ったまま、忘れてしまう

よくある場面――悪気はないのに、約束を守れない

就労継続支援事業所では、利用者さんから突然こんな声がかかることがあります。

• 「ちょっと相談したいことがあって…」
• 「今日の帰りの送迎のことで聞きたいです」
• 「作業のやり方、もう一回確認してもいいですか？」

しかしそのタイミングで、

• 別のスタッフから呼ばれる
• 電話が鳴る
• 来客対応が入る

こうしたことは日常茶飯事です。
そこでつい、

• 「今、ちょっとだけ待ってくださいね」
• 「あとでゆっくり聞きますね」

と伝えたまま、別の対応に追われて記憶から抜け落ちてしまう。
支援員側からすると、「あっ、忘れてた！」と気づいたときには、すでに時間が経っている…そんな経験はないでしょうか。

利用者さんから見ると、何が起きているか

支援員にとっては「忙しくて忘れてしまっただけ」でも、利用者さんの心の中では別の物語が進んでいます。

• 「自分の話は、優先度が低いんだな」
• 「迷惑をかけてしまったのかな。次からは言うのをやめておこう」
• 「“あとで”って言われても、本当に来てくれるのかな…」

過去に「頼った相手に裏切られた経験」がある方ほど、「あ、やっぱり信じない方がいいかもしれない」という気持ちが強くなってしまうかもしれません。
たった一度の「ちょっと待ってください」の放置が、「この事業所は信頼していい場所かどうか」という評価に結びついてしまうこともあります。

忘れる前提で仕組みをつくる：現場でできる工夫

人は忘れます。支援員も例外ではありません。
だからこそ、就労継続支援B型の現場では「忘れても思い出せる仕組み」を意識的につくる必要があります。

• 「ちょっと待ってください」と言った瞬間にメモする
  紙のメモでも、タブレットでも構いません。
  「Aさん 送迎相談」「Bさん 通所について相談」など、一言だけでも記録する習慣をチームルールにします。
• 時間を具体的に伝える
  「あとで」ではなく、「10時30分になったらもう一度来ますね」「午後の作業が落ち着く14時ごろ、お話ししましょう」と時間を区切って約束します。
  それによって、支援員自身も思い出しやすくなります。
• 終礼で「やり残しゼロ確認」の時間を設ける
  終業前に5～10分だけ、「今日『あとで行きます』と言ったままのことはないか」を確認する時間をつくる。
  もしあれば、翌日の朝礼で共有し、「今日は最優先で対応しよう」とチームで認識を合わせます。
• 「忘れた」経験を責めずに共有できる文化をつくる
  「実は今日こういうことを忘れてしまって…」と打ち明けたときに、
  個人攻撃ではなく、「じゃあどうすれば忘れにくくなるかな？」と一緒に考えられる組織風土を育てていきます。

就労継続支援B型のNG行為を減らす第一歩は、「支援員も忘れる」という当たり前を認め、仕組みの話ができるチームになることだと感じています。

NG行為2：スタッフ間の情報共有が不十分で、同じ利用者への説明がバラバラになる

「言ったつもり」「伝わっているはず」が生むズレ

就労継続支援事業所には、職業指導員・生活支援員・管理者・サービス管理責任者など、さまざまな立場のスタッフがいます。
その中で、次のようなズレが起きていないでしょうか。

• スタッフAとスタッフBで、同じ利用者への声かけの内容が違う
• 利用者さんから「前はこう言われたのに、今日は違うことを言われた」と指摘される
• 家族への説明と、現場スタッフの認識が噛み合っていない

こうしたズレは、支援員一人ひとりが悪いというよりも、情報共有の方法が「感覚頼り」になっていることが大きな原因です。
「前の会議で話しましたよね」「ノートに書いておきました」は、実はとても危険なサインかもしれません。

利用者・家族から見える「不安と不信」の構図

情報共有のズレは、利用者さんやご家族にどんな影響を与えるでしょうか。

• 「誰の言うことを信じればいいのか分からない」
• 「ルールがよく変わる事業所だな」と感じてしまう
• 「もしかして、裏で話が噛み合っていないのでは？」という不信感が生まれる

特に、支援や制度に不安を抱えながら通所されている方や、初めて福祉サービスを利用するご家族にとって、
「スタッフによって言うことが違う」状態は、安心感を大きく損なう要因になります。

「誰が説明しても同じ」状態をつくる工夫

就労継続支援B型の現場で、情報共有のNGを減らすためのポイントは、「見える化」と「仕組み化」です。

• 利用者ごとの「支援方針シート」を1ページでまとめる
  配慮事項・声かけのコツ・現在の目標・家族との約束事などをA4一枚に整理し、
  職員室や共有クラウドなど、誰でもすぐ見られる場所に保管します。
• 変更点は「その場で」「日付付き」で残す
  「なんとなく変わった気がする」ではなく、
  「〇月〇日から欠席連絡のルールをこう変更します」と日付とともに記録する習慣をつくります。
• 利用者さんの前で確認してもいい文化にする
  「いまの件、念のためサビ管にも確認してみますね」「〇〇さんにも同じ説明をしておきますね」と、
  その場で確認する姿を見せることで、事業所内で連携しながら支援していることを可視化できます。
• 「説明のすり合わせミーティング」を定期的に行う
  月1回でも、「最近こんな説明をしているけれど、他のスタッフとズレていないか」を話し合うミニ会議を設けます。
  大きな会議ではなく、10〜15分の共有時間から始めるのも一つです。

情報共有のNGは、「気をつける」で防ぐことはできません。
構造としてズレにくい仕組みをつくることが、就労継続支援B型における支援の質を守る土台になります。

NG行為3：記録や情報共有に集中しすぎて、利用者が話しかけづらい空気をつくってしまう

「記録が大事」だからこそ起こる、もう一つの影響

障害福祉サービスでは、記録やモニタリングは非常に重要です。
加算や実地指導の観点からも、就労継続支援事業所の記録は「やっている支援を見える化する」ための大切な証拠になります。

その一方で、記録に追われるあまり、

• パソコンやタブレットに向かっている時間が長くなる
• 気づけば、利用者さんより画面を見ている時間の方が長い日がある
• 「今話しかけて大丈夫かな…」という空気を無意識につくってしまう

という状況が生まれてしまうこともあります。
就労継続支援B型では、「支援」と「記録」のバランスに悩んでいる事業所も多いのではないでしょうか。

利用者さんの心の声：「忙しそうだから、今日はやめておこう」

支援員が画面に向かって真剣な顔をしていると、利用者さんの中にはこんな気持ちが生まれます。

• 「今、何か大事なことをしているのかな」
• 「話しかけたら邪魔かもしれない」
• 「相談したいけど、今日はやめておこう」

その「やめておこう」が1回で終われば良いのですが、
何度も続くと、「ここでは本音を話さなくてもいいや」という諦めや、「どうせ忙しいから」という距離感につながってしまうこともあります。

記録と対話を両立させるための具体的な工夫

記録は減らせません。しかし、記録の「やり方」と「見せ方」を工夫することで、利用者さんが話しかけやすい雰囲気を保つことはできます。

• 記録の前後で、ひと言そえる
  「ゆっくりお話しを聞きたいので10分後にお聞きしてもいいですか？」など、
  「無視しているわけではない」ことを言葉にして伝えます。
• 記録時間をまとめて確保する
  常に作業の合間に少しずつ書くのではなく、「この10分は支援員全員で記録時間」と決める。
  「いつ話しかけていいのか」が分かりやすくなります。
• 記録中でもアイコンタクト・うなずきを大事にする
  画面ばかりを見るのではなく、声をかけられたら一度顔を上げて目を見る。「後で行きますね」と言うときも、
  相手の目を見てうなずくだけで、「ちゃんと聞いてもらえた」という感覚は大きく変わります。
• 「いつでも相談していい時間帯」をはっきり伝える
  「作業中でも、困ったときはすぐ声をかけてくださいね」
  「午前中のこの時間帯は、相談や質問を優先して対応します」といったメッセージを、
  口頭や掲示で共有しておくのも一つの方法です。

就労継続支援B型では、「記録の質」と同じくらい、「話しかけてもいい雰囲気」をどう保つかが大切だと感じています。

支援員は完璧じゃなくていい――だからこそ必要な「仕組み」と「対話」

ここまで、就労継続支援事業所で起こりがちな3つのNG行為、

• 「ちょっと待ってください」と言ったまま忘れてしまう
• スタッフ間の情報共有が不十分で、説明がバラバラになる
• 記録に集中しすぎて、利用者が話しかけづらい空気をつくってしまう

を見てきました。

どれも、支援員がサボっているからでも、やる気がないからでもありません。
むしろ、「一生懸命やろう」とするほど、マルチタスクになり、人間としての限界にぶつかるからこそ起こるNG行為です。

大切なのは、支援員一人ひとりの人格や能力を責めることではなく、

• 人は忘れるし、揺らぐし、間違える
• だからこそ、仕組みとチームワークで支援の質を守る

という視点を、就労継続支援B型の中に根づかせていくことではないでしょうか。

まとめ――「ついやってしまうNG行為」に気づける事業所は、変わっていける事業所

最後に、この記事のポイントをあらためて整理します。

• 就労継続支援B型の現場には、悪気なく起きてしまうNG行為が潜んでいる
• 代表的なNGは、「ちょっと待って」と言ったまま忘れる／情報共有のズレ／記録に偏りすぎて話しかけづらい空気をつくること
• いずれも、支援員個人の意識だけで防ぐのは難しく、仕組みと文化づくりが不可欠である

もし、この記事を読みながら「うちの事業所にもあるかも…」と感じたとしても、それは決して恥ずかしいことではありません。
むしろ、小さな違和感に気づき、「言葉」にできる事業所は、必ず変わっていける事業所だと私は思っています。

この記事で取り上げたNG行為は、きっとどこの就労継続支援B型にも、大小の差はあれ存在します。
だからこそ、「誰のせいか」ではなく、

• どうすれば忘れにくくできるだろう？
• どうしたら説明のズレを減らせるだろう？
• どうすれば記録と対話のバランスをとれるだろう？

という問いを、スタッフ同士で穏やかに話し合える場をつくっていけたら、それ自体がすでに大きな一歩です。

あなたの事業所では、どんなNG行為が「ついやってしまっていること」として隠れているでしょうか。
そして、それをどんな仕組みで減らしていけそうでしょうか。
この記事が、現場での対話のきっかけになれば、とてもうれしく思います。